Google Mijn Bedrijf: Klantreviews geven de doorslag!

Het belang van klantreviews in 2022

Reviews ofwel klantbeoordelingen (mond-tot-mond) hebben altijd een rol gespeeld in het beslissingsproces van de klant, maar in de laatste jaren is het belang van online reviews significant toegenomen. Uit onderzoek van Trustpilot blijkt dat 89% van de consumenten voor de aanschaf tenminste een review bekijkt. Waarbij 79% van de consumenten net zoveel waarde hecht aan reviews als persoonlijke aanbevelingen. En als we het over lokale bedrijven hebben liggen de percentages nog hoger. Uit recent onderzoek van Brightlocal blijkt dat het percentage mensen dat nooit reviews leest tijdens het onderzoeken van lokale bedrijven is gedaald van 13% in 2020 naar slechts 2% in 2021.

Je kan er als bedrijf in 2022 dus niet meer omheen, reviews spelen een zeer belangrijke rol in het beslissingsproces van de consument.

Reviews op verschillende kanalen

Voorheen hoorde je via vrienden, familie of kennissen of zij een bedrijf zouden aanraden of dat je desbetreffend bedrijf beter kon mijden. Tegenwoordig zijn er zoveel verschillende kanalen waar de consument zijn mening over jouw bedrijf kan achterlaten. Denk aan Google Mijn Bedrijf, reviewwebsites zoals Trustpilot en Feedback Company, social media kanalen waar consumenten reviews plaatsen, maar ook reviews op eigen websites of blogpagina’s.

Stuk voor stuk kanalen waar consumenten hun meningen achterlaten die invloed hebben op het succes van je onderneming. Dit brengt voor veel ondernemers druk met zich mee. Een review kan namelijk net het verschil maken tussen een aankoop bij jouw onderneming, of die van de concurrent. Er wordt dus van ondernemers gevraagd om zoveel mogelijk goede reviews te vergaren en zo het succes van de onderneming te vergroten en klanten ervan te weerhouden om naar de concurrenten te stappen.

Veel reviewwebsites maken gebruik van het welkbekende sterrensysteem. Zo kan de consument bij Google Mijn Bedrijf, Trustpilot en de Feedback Company een onderneming beoordelen met 1 t/m 5 sterren. Deze rating heeft invloed op het vertrouwen van de consument in jouw onderneming. Uit onderzoek blijkt namelijk dat slechts 20% van de consumenten business zou doen met een bedrijf die lager scoort dan 3 sterren.

Nu wat meer over de verschillende platformen waar reviews geplaatst kunnen worden.

Google Mijn Bedrijf

Google mijn Bedrijf (GMB) speelt een ontzettend belangrijke rol in de vindbaarheid van jouw bedrijf. Ook als we kijken naar local SEO spelen reviews een grote rol zoals wij al eerder hebben beschreven in ons artikel over het belang van Google mijn Bedrijf. Reviews en GMB vormen een onderdeel van jou zoekmachine optimalisatie. Het actief vergaren van reviews op regelmatige basis dragen daarmee bij aan het verbeteren van de lokale vindbaarheid en zoekresultaten. Potentiële klant zoekt naar een onderneming in jouw vakgebied bepaald Google grotendeels de positie van ondernemingen op basis van locatie en reviews. Ligt jouw onderneming het dichtstbij, en ontvang je regelmatig positieve reviews, dan maakt jouw onderneming grote kans om bovenaan in de zoekresultaten te komen. Ontvang je voornamelijk matige reviews, dan zal Google eerder kiezen voor een beter beoordeelde onderneming die net iets verder weg ligt van de locatie van de klant.

Naast de lokale vindbaarheid is GMB van groot belang doordat deze review score op veel verschillende plekken zichtbaar is. Stel ik ben op zoek naar een kapperszaak in Utrecht. Wanneer ik hiernaar zoek op Google krijg ik binnen de organische zoekresultaten verschillende opties te zien en zie ik per kapperszaak de bijbehorende rating zoals te zien in de afbeelding hieronder.

Zoals je kan zien in dit voorbeeld worden op het kaartje de drie dichtstbijzijnde kapperszaken getoond en staan van deze drie The Hair Hub Utrecht bovenaan met de hoogste reviewscore. Rechts van deze zoekresultaten vertoont Google regelmatig bedrijfsvermeldingen waar je misschien wel mee bekend bent. Hier wordt alle informatie getoond die jij als ondernemer hebt toegevoegd aan GMB en ook de reviewscore van jouw onderneming maakt deel uit van de bedrijfsvermelding zoals te zien in het onderstaande voorbeeld.

Naast deze organische resultaten, kunnen je potentiële klanten ook zoeken via Google Maps, een steeds vaker voorkomend fenomeen. Net als in het eerste voorbeeld worden bedrijven in de buurt op volgorde gezet en wordt er bij ieder bedrijf de reviewscore getoond, zoals te zien in de onderstaande afbeelding. Hierbij geldt eveneens dat locatie en reviewscore de belangrijkste factoren zijn de positie van jouw onderneming bepalen.

Google mijn Bedrijf reviews worden dus regelmatig en op veel belangrijke plekken getoond. Ze hebben een belangrijke invloed op je positie binnen de zoekresultaten van Google en spelen daarom een grote rol in het online succes van jouw onderneming.

Feedback Company, KiYoh & TrustPilot

Het is goed om te weten dat Google ook gebruik maakt van reviews partner. Dit zijn algemene en onafhankelijke reviewsites die worden meegenomen in de beoordeling van Google. Bekende Reviewpartners van Google zijn bijvoorbeeld de Feedback Company, KiYoh & TrustPilot. Reviews die deze website binnenkrijgen over uw winkeldomein worden door Google meegenomen in de de algemene beoordeling van uw bedrijf. Het is dus van belang om niet alleen binnen GMB, maar ook op websites van Google reviewpartners je reviews in de gaten te houden en de beoordelingen te managen. De volledige lijst met partners vindt je hier.

Naast deze reviewpartners kijkt Google ook naar prestatiestatistieken op basis van door Google uitgevoerd onderzoek naar winkelervaringen. Samen vormen deze drie criteria het fundament voor de reviewscore op Google.

Specifieke reviews

Google reviews en de eerder genoemde reviewwebsites en –partners zijn zoals eerder vermeld algemene reviewsites. Dit houdt in dat zij van een gevarieerd aantal webshops of websites reviews vergaren. Er zijn echter ook sector gebonden reviewwebsites. Een goed en bekend voorbeeld hiervan is TripAdvisor. Deze reviewwebsite staat wereldwijd bekend als dé website waarop je de leukste hotspots, de mooiste bezienswaardigheden en de lekkerste restaurantjes kan vinden overal ter wereld. Het platform focust zich volledig op de reissector. Als hotel, restaurant of bijvoorbeeld kunstgalerij is het belangrijk om ook op deze website je profiel en reviews te managen en zoveel mogelijk beoordelingen te vergaren.

Net als TripAdvisor is Yelp een reviewsite die bekend staat om de beoordelingen van restaurants en bars. In 2010 werd het bedrijf actief in Nederland, maar sinds 2016 is Yelp zich volledig gaan richten op de VS en Canada. Geen website om rekening mee te houden als restauranthouder in Nederland, maar het laat wel zien dat het goed is om onderzoek te doen naar reviewwebsite en mogelijkheden relevant voor jouw onderneming en bij jou in de buurt. Zo staat Treatwell bekend als de website voor het vinden van de juiste schoonheidssalon, worden hotels beoordeeld op verschillende vergelijkingssites zoals Trivago en worden er reacties achtergelaten op apps zoals Thuisbezorgd en Deliveroo. Vergeet vooral ook niet klein te denken. Vaak hebben lokale foodbloggers of recensenten in het lokale krantje ook veel impact op de lokale resultaten.

Het belang van reviews in cijfers

We hebben nu een aantal belangrijke kanalen op het gebied van reviews behandeld en kort laten zien wat voor effect het vergaren van positieve reviews heeft op de ranking van jouw onderneming. Daarnaast hebben we aan het begin van dit artikel een aantal statistieken benoemd die het belang van reviews onderstrepen. Zo blijkt uit onderzoek dat 89% van de consumenten ten minste één review bekijkt voor zij overgaan tot koop en wel 79% van deze mensen beschouwt een review als even waardevol in vergelijking met een persoonlijke aanbeveling. Ook blijkt slechts 20% van de mensen in zee te gaan met een bedrijf dat lager scoort dan 3 sterren, maar is nog veel meer interessante data die het belang van reviews laat zien

Local ranking factors

Whitespark heeft een onderzoek gedaan naar de verschillende factoren die van invloed zijn op de lokale ranking van je onderneming. We hebben het hier dus over Local SEO. Uit hun onderzoek blijkt dat reviews de op één na belangrijkste factor zijn in het bepalen van jouw online ranking. Alleen Google Mijn Bedrijf, waar ook de locatie van je onderneming bevestigd staat, heeft meer invloed op de local ranking.

Consumentenvertrouwen

Zoals eerder vermeld hebben reviews impact op het vertrouwen van de consument. BrightLocal heeft hier dan ook onderzoek naar gedaan en uitgezocht in welke mate positieve reviews de kan op business met een bedrijf vergroten, en in welke mate negatieve reviews de kans op business met een bedrijf verkleinen.

Dit onderzoek brengt ook naar voren dat men steeds vaker reviews meeneemt in hun beslissing om voor een bepaald bedrijf te kiezen. Waar er in 2020 nog 13% van de mensen nooit naar reviews keek, is dat in 2021 gedaald naar slechts 2%. Hierbij heeft de wereldwijde pandemie ook een rol gespeeld. Tijdens de pandemie zijn meer mensen reviews gaan schrijven en zijn ook steeds meer mensen reviews gaan lezen. Een ander onderzoek van BrightLocal naar de impact van de pandemie op het gebied van reviews laat zien dat 22% van de mensen positieve reviews heeft geschreven alleen al om de lokale ondernemer te steunen. Daarnaast schreef 17% van de mensen een negatieve review wanneer bedrijven niet de juiste veiligheidsmaatregelen voor COVID-19 hadden getroffen. Deze negatieve reviews hebben er toe geleid dat 67% van de mensen weigerde gebruik te maken van een onderneming waarbij negatieve reviews omtrent de veiligheidsmaatregelen geplaatst waren.

Waar bekijkt men reviews?

Niet alleen bij het online shoppen kijkt men naar de reviews voor zij besluiten om met een bedrijf in zee te gaan, ook bij het traditionele winkelen spelen reviews een grote rol. Uit onderzoek van OuterBox is namelijk gebleken dat 80% van de mensen hun telefoon gebruiken om voor of tijdens het shoppen reviews te bekijken en winkels & prijzen te vergelijken. Reviews spelen dus niet alleen een rol op het gebied van online winkelen, maar dragen ook bij aan de succes op het gebied van offline verkopen.

Daarnaast is er uit onderzoek van BrightLocal gebleken dat het grootste gedeelte van de mensen (63%) Google gebruikt voor het vinden van reviews over lokale bedrijven. 54% van de mensen gebruikt Facebook voor het vinden van reviews en 24% van de mensen maakt gebruik van TripAdvisor. Social media speelt dus ook een rol bij het winnen van het vertrouwen van de consument. Uit een onderzoek van Yotpo blijkt dat het delen van reviews op social media positieve effecten heeft op de sales van een onderneming. Twitter spant hierbij de kroon. Het delen van reviews op Twitter verhoogd de sales met maar liefst 6,46%. Het delen van reviews op Facebook en LinkedIn zorgen voor een respectievelijke stijging van 2,58% en 2,49%.

Relevantie

De relevantie van reviews speelt ook een grote rol in het aankoopproces en vertrouwen van de consument. Podium heeft hier onderzoek naar gedaan en is tot de conclusie gekomen dat 83% van de consumenten het er enigszins mee eens zijn dat reviews relevant en recent moeten zijn om invloed te hebben op hun aankoopbesluit. Om en nabij de 68% bevestigt ook dat zij erg hoge beoordelingen niet vertrouwen tenzij deze gepaard gaat met een hoog aantal geschreven reviews.

Wat levert het op?

Uit wederom een onderzoek van Podium blijkt dat 58% van de consumenten bereid is om verder te reizen, of meer uit te geven aan een bedrijf waarvan de reviews positief zijn. Zij ontdekte ook dat reviews voor 21% van de mensen een grote rol spelen in hun aankoopproces en voor 41% van de mensen gemiddelde rol speelt bij hun beslissing. Tijdens het onderzoek kwamen ze er bij Podium ook achter dat 38% van de mensen pas overweegt zaken te doen met een onderneming wanneer deze minimaal een 4 sterrenbeoordeling heeft. 48% van de mensen is zelfs op zoek naar bedrijven die minimaal een 5 sterrenbeoordeling hebben. Hierbij is een aanname van mij de een 4 sterrenbeoordeling geïnterpreteerd kan worden als een score van 3,5 tot 4,4 en een 5 sterrenbeoordeling als 4,5 of hoger.

Invesp, een marketingbureau dat zich specialiseert op het gebied van conversion rate optimization, heeft onderzocht dat men gemiddeld 31% meer geld uitgeeft aan bedrijven met uitstekende beoordelingen. Zij kwamen tot de conclusie dat een klant gemiddeld 4 tot 6 reviews leest voor hij of zij besluit een bedrijf te vertrouwen. Dit aantal is voornamelijk afhankelijk van de kosten die een consument gaat maken aan de aankoop. Hoe meer geld er verbonden is aan de mogelijk aankoop, des te meer reviews er bekeken worden tot de klant besluit voor een bepaalde aanbieder te kiezen.

Daarnaast hebben we uiteraard ook al behandeld wat voor gevolgen het hebben van een goede reviewscore heeft op de ranking van je onderneming. Meer informatie hierover hebben wij beschreven is onze blogpost over Local marketing trends en ontwikkelingen.

Negatieve reviews

We hebben tot nu toe natuurlijk voornamelijk de focus gelegd op het hebben van positieve reviews, maar hoe goed je als onderneming je best ook doet, fouten komen voor en negatieve reviews zijn bijna onvermijdelijk. Dit is geen ramp, maar het is van belang deze negatieve reviews goed en adequaat te managen. Onderzoek van Chatmeter wijst namelijk uit dat het niet beantwoorden van reviews een verhoging in het klantverloop kan bewerkstelligen van gemiddeld 15%. Klanten zien graag dat hun winkel betrokken is en aandacht schenkt aan de feedback die zij krijgen. Daar komt bij dat Review Tracker ontdekte dat 53% van de klanten verwacht dat een review wordt beantwoord binnen 7 dagen. Het tijdsbestek waarin men verwacht een antwoord te krijgen is in de afgelopen jaren significant afgelopen. Er komt dus steeds meer druk te liggen op bedrijven om actief bezig te zijn met het managen van hun reviews en snel te handelen.

Daarnaast zorgen negatieve reviews, met als gevolg lagere ratings, ook voor een negatieve impact op de SEO en met name de local SEO van een onderneming. Reviews en ratings worden meegenomen door Google in het besluit omtrent het tonen en positioneren van bedrijven binnen de zoekmachine.

Reviewscore verbeteren

Heb jij als onderneming een (te) lage score, dan kan dit natuurlijk komen doordat je jouw product, dienst of service moet verbeteren. Het kan echter ook komen doordat voornamelijk negatieve berichten over jouw onderneming online verspreid worden. Probeer dan eens actief te sturen op het vergaren van reviews. Spoor je klanten aan tot het achterlaten van een review of een recensie en ontdek of de rating van jouw onderneming wel representatief is voor de werkelijke ervaring van de gemiddelde klant. Onderzoek van Podium wijst uit dat 81% van de mensen 4 keer per jaar of minder dan 4 keer reviews achterlaat per jaar. Om één van dit beperkte aantal reviews te vangen is het dus van belang om ook in dit onderdeel van de marketing en SEO tijd, energy en geld te steken. Onderzoek van BrightLocal laat zien dat 72% van de mensen, aan wie gevraagd wordt een review achter te laten, dit ook daadwerkelijk doet.

Een andere reviewfactor die veel invloed kan hebben in het koop- en beslissingsproces van een klant is dat 62% van de shoppers sneller een product zal kopen wanneer zij foto’s of video’s van andere klanten zien. Neem dit mee in het in je strategie voor het verhogen van je reviewscore. Hierbij kan je denken aan bijvoorbeeld het gratis of met korting leveren van een product in ruil voor een unboxing video. Of vraag je klanten om een before & after foto te posten wanneer zij een review achterlaten.

Last but not least, managen! Reviews zijn een geweldige manier om inzicht te krijgen in de klant en hoe zij jouw product, dienst of onderneming ervaren. Het stelt bedrijven in staat hun bedrijf en werkwijze te optimaliseren en zo de omzet te verhogen. Ook vormen ze een uitstekende manier om te interacteren met de klant en hun beleving te verbeteren door betrokkenheid te tonen.

Conclusie

Reviews hebben de afgelopen jaren een steeds grotere rol gekregen in het beslissingsproces van klanten. Steeds meer mensen maken met behulp van reviews, en hoe een onderneming met deze reviews omgaat een, de keuze voor een bepaald bedrijf. Daarbij wordt ook binnen Google gebruik gemaakt van reviews en reviewratings om de positie van jouw onderneming te bepalen. Anno 2022 mogen we reviews niet meer buiten beschouwing laten en is het noodzakelijk voor bedrijven om actief, adequaat en structureel bezig te zijn met het vergaren en managen van reviews.

Heb jij moeite met het vergaren en managen van je reviews? Of weet je niet welke reviewstrategie het beste aansluit bij jouw onderneming? Nee dan gerust contact met ons op. Bij mProvement helpen we je graag verder met het optimaliseren van jouw local SEO en zijn we instaat jouw onderneming naar het volgende niveau te tillen.